消費者忠誠度就是消費者基于對品質的認可、體驗的滿意和情感的歸依而自然產生的對品牌產品和服務的持續購買行為。同時，它對品牌的成長具有決定性的意義。

在營銷學上就有這么一個公理說道：“忠誠的消費者才能為品牌帶來更大的價值。”這其實也就是想告訴我們，消費者對品牌忠誠度，非常影響品牌未來的發展，甚至起到了至關重要的作用。

 

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擁有讓消費者忠誠的品牌背后的價值到底有多大呢?

1、可以大幅降低營銷成本

我們在日常生活中作為消費者，大都有這樣的體會，如果習慣了購買某一品牌，一般不會冒風險輕易改換購買其他品牌，也懶得花精力去尋找挑選其他沒用過的品牌。

所以，對于老顧客而言，購買使用熟悉的產品決策簡單、省時間，而且放心。也就是說，如果企業具有較高的品牌忠誠度，就意味著相對穩定的銷售量、市場份額和較低的營銷費用。

2、可以有效吸引新顧客

就拿去超市采購的消費者來說吧，可分為三類：一類是低價偏好，專門挑便宜的買;第二類是早有中意的品牌，直奔主題;第三類猶豫不決，左顧右盼。

有意思的就是第三類顧客，他們中相當比例會看似無心其實有意地注意其他顧客所挑選的品牌，而那個品牌往往也會成為他們的最終選擇。

所以說，一家企業擁有相當規模的品牌“粉絲”，老顧客本身就是活廣告，品牌認可度和穿透力會大大提高，自然會吸引新客戶。

有研究表明，一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。因此一個滿意的、愿意與企業建立長期穩定關系的顧客會為企業帶來相當可觀的利潤。

3、可以增強銷售渠道話語權

擁有高忠誠度的品牌在與銷售渠道成員談判時，則會處于相對主動的地位。因此，忠誠度高的品牌在拓展銷售渠道時更容易獲得。

比如：現在很多年輕人都在用蘋果、小米手機，他們就擁有一大批忠誠度非常高的粉絲，有一天，他們找你，要拓展他們的銷售渠道，相信你百分百愿意與其合作的吧。

所以說，擁有一批忠誠度非常高的粉絲，品牌背后的價值在各個方面都會擁有很大的優勢。

那么，如何建立客戶忠誠度?

首先，要講一下，很多人對“忠誠度”在理解上就存在誤區，認為只要購買自家產品的頻率高，就是忠誠度。

或者單純地認為只要消費者滿意度高，就一定是忠誠度高。消費者的滿意度高，未必忠誠度高，但忠誠度高，一定是滿意度高。

就舉兩個例子，進行簡單理解。

一、樓下只有一家早餐店，你每天上班之前都去那家買早餐，并且也覺得這家的早餐口味不錯，挺滿意的。但這并不是忠誠度高的表現。

是樓下只有一家早餐店，作為你來說，沒有其他的選擇，只能選擇這家，正好滿足當時的物質需求。

那如果有一天旁邊又開了一家早餐店，結果就可想而知。

二、就拿蘋果品牌來說。蘋果的粉絲稱之為果粉，對于果粉來說，是先買了iPhone手機之后，得到了預期的期望值，甚至超過預期的期望值，以至于得到極大的滿足感。

在第二次進行更換手機的時候，會毫不猶豫地選擇iPhone，甚至會將iPad、iWatch等蘋果旗下的產品一并購買。

同時會向其他的親朋好友推薦蘋果的產品，進行口碑宣傳，并且愿意為了蘋果品牌與其他手機品牌的用戶進行爭論，這就是一個忠誠消費者的表現。

品牌想要與消費者建立忠誠度，可以從這三點入手：

1、從產品質量以及價格入手

“產品質量”就是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起"金字招牌"，從而受到人們的愛戴。

當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。

企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為，要盡可能地做到按客戶的“預期價格”定價。所謂"預期價格"，是大多數消費者對某一產品的"心理估價"。

比如：蘋果今年新的新款“iPhone XS Max”的定價就超出"預期價格"，很多消費者認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望，但是，蘋果今年不止出了一款，還有“iPhone XR”。

但是呢，iPhone XR的定價達不到"預期價格"，又有消費者對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。所以說，擁有忠誠度的品牌想要增加產品銷量，得從“不超出預估值的公道價入手。”

2、超越消費者期待

不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。

在行業中確定“常規”，然后尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務的。

比如：三只松鼠就是在所有細節上超越客戶的期望。像在包裝盒上做個松鼠尾巴造型的開箱器，盒內附帶的用于吃后擦手的濕巾，你所買的堅果套裝不包含全部口味，那么三只松鼠額外送你試吃裝，這樣的超出消費者認知的體驗，是不是可以達到增加消費者對品牌的好感度，是不是更能形成品牌忠誠度呢?

3、滿足消費者個性化要求

通常品牌主會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。

因此，品牌必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。

如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。

而想要形成引人注目的產品或服務，可以學學海底撈，他們的特色服務之所以引人注目，可以說是，貫穿于顧客進店到離店的整個過程中。

比如：顧客等候過程中有免費上網、擦皮鞋、美甲等服務，就餐過程中，服務員發自內心的微笑和為顧客擦拭油滴，下菜撈菜，15分鐘給你送一次熱毛巾，續飲料，幫助看管孩子等等。

所以說，想要與客戶建立關系，品牌的質量以及價格是核心，超出消費者期待值是體驗，再加上品牌產品的創新得新奇，并且還能滿足消費者多樣化需求，才能讓消費者對品牌形成忠誠度。

最后，筆者想說的是：當今市場競爭的性質已發生了革命性的變化，客戶忠誠度已經成為衡量企業競爭力的一個有效方法。

對于許多企業來說，最重要的核心問題不是單單統計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的客戶，即企業競爭的目標轉向追求市場份額的重量，忠誠的客戶數量，是決定著企業的生存與發展的重要因素。

但是現在的品牌競爭力越發強烈，客戶在品牌的選擇上，卻不會輕易地變成忠誠客戶，如此一來，企業想要建立忠誠度，顯得愈發的困難。

所以企業要先走出品牌差異化的市場戰略;對消費者構建的個性化服務體系;用企業的人格魅力去贏得消費者的內心，這才是企業長久的生存之道。