六感維度：除了大家熟知的視覺、觸覺、嗅覺、聽覺、味覺等5感之外，還要加上越來越重要的第6感-互動感。
Adidas北京三里屯旗艦店設計充滿科技感和時尚感，進門一眼可以看到一個投射在地面上的動態炫色圓圈;鞋帽區域，顧客可以將選擇的鞋子放在店內數字觸屏上，鞋子的性能、特色和應用場景立即一覽無余。 而上海南京西路旗艦店呈現的是一派街頭風，墻體涂鴉畫、專業DJ播放的音樂配合投射的運動剪影、刻意粗糙的梁柱設計、IPAD互動區、店內觸屏廣告、每星期五舉行的主題酒會帶來味覺的美好享受完美地滿足了顧客的6感體驗。
在味覺、嗅覺體驗方面，H &M將咖啡館請進專賣店，宜家的一元蛋筒滿足了味蕾也帶來驚喜; 在互動體驗方面，Nordstrom打造的智能試衣間，顧客選好衣服進入試衣間，可以掃描衣服的條形碼，如果你需要再試這款的其他顏色或尺寸，就可以輕觸試衣鏡面，查看是否有存貨，然后通知店員拿進來。 無印良品在互動感體驗方面略遜一籌，但其在傳統5感體驗方面的設計極致有加，自然不露痕跡。拿嗅覺體驗來說，不像K11專門制造一種獨特的芳香彌漫四周， 而是在銷售精油和芳香劑的區域以徐徐煙蘊的方式“演示”芳香效果，從檸檬香茅到玫瑰香薰，一天一味，當不經意走近時送來清幽的芬香，一掃你的逛店疲勞，同時也演示了超聲波香薰機的功效;售賣的壁掛式創意音響“演示”著舒緩的音樂，但絕不和店內背景音樂沖突，帶來輕松愉悅的聽覺享受。
服務維度：包括店員是否主動招呼、店員是否和購物者互動。 研究表明：店員主動上前提醒或解答顧客的問題，可以增加50%的購買成功率。店員和購物者聯系越多，平均銷量越大。現在的大賣場店員和購物者的互動率不超過25%，不是個好現象;專賣店店員和顧客的互動率高得多，對銷售的促進作用非常明顯。
時間維度： 包括試衣間等待時間、付款等待時間、店內停留時間等。購物者在店里的花費時間長短和是否購買、購買多少有線性的關系，因此，要使用不同方式延長購物者在店內的時間，比如音樂、電子互動設備、設計參與性的小游戲、線上線下聯動促銷活動等。 等待時間是衡量顧客滿意的重要指標，排隊等待很長時間常被認為是服務質量低下的表現， 影響體驗，要尋找縮短排隊時間的途徑。
推薦維度：向他人推薦的意愿。好的體驗顧客是樂于向他人推薦和分享的，如果你去過Adidas上海南京西路旗艦店，你一定會微信分享隨音樂節奏起舞的鐳射街舞剪影，也一定會分享那里的一款有四只袖口的衛衣和全球只有20件的限量版運動套裝。
銷售維度：指顧客轉化率，是衡量顧客體驗好壞的最直觀反映。 進入的顧客多，最后購買的少，轉化率如果不到40%，一定是某個重要的體驗維度出了問題，需要通過店內顧客研究發現問題所在。
社會化互動體驗
這里指顧客與顧客之間的互動，更準確地說粉絲之間的互動。 社會化媒體幫助企業實現了品牌和顧客之間的雙向互動，顧客與顧客之間的互動。 絲芙蘭、GAP, 唐恩都樂等國外品牌設有專門的社會化媒體和溝通部門管理社會化互動體驗，但國內品牌社會化互動體驗管理還處在萌芽水平，傳統品牌企業要善于系統地而不是零散地運用評論、社區、視頻、圖片、會員線下活動等社會化媒介鼓勵和促進粉絲間的互動，強化一致性的、連貫性的品牌體驗，而不僅僅是產品推薦和和促銷發布渠道。
其次，洞察和量化顧客全體驗的真正驅動因素，針對性改進，螺旋式推進顧客全體驗表現。
可以借助購物者洞察和顧客體驗評測等各種研究手段。 在方法上，適應移動網的發展，國外研究公司已經開發出了成熟的在線評測技術，如Cooltool的在線眼動追蹤技術，ENVIROSELL研究咨詢公司的“云測”和“在線陪購(web along)”技術。
在線陪購技術可以實時觀察和記錄顧客在旗艦店的購買行為和路徑，深度挖掘在線購物決策過程、行為背后的動機、放棄購買的障礙、過程中的興奮點、困惑和痛點，發現 購買環節上可改進的機會，提高購物轉化率。 陪購基于在線平臺進行， 研究人員可以共享購物者的電腦屏幕，在平臺上遠程觀察購物者的行為和路徑，購物者可以在不受打擾的情況下自然購物，反應真實行為。 在線陪購方式靈活，可以在家中進行，也可以在辦公場所、學校等安靜的地方，無需要求購物者在一個“指定的地方或實驗室”，最大程度保證購物者在自然環境中不受任何干擾，像平常一樣購買產品�？蛻粢矡o需勞神勞力去“指定的地方或購物者的家中”現場觀察，通過平臺可以遠程聽會。 購物行為結束后，研究人員可以通過軟件平臺的屏幕共享功能和購物者進行“面對面”視頻訪問，深度挖掘購物者的行為動機和障礙。 整個陪購過程可以錄音錄像，可以在PC端、智能手機和Ipad等終端進行 。
結語
顧客全體驗是企業戰略資產, 未來品牌競爭是顧客全體驗之爭，體驗相爭優者勝。 但現實中，葉公好龍現象普遍，真正從戰略層面支持和管理顧客全體驗的少，正如中國平安集團用戶體驗部副總經理、UXPA中國首席客戶體驗官陶嶸博士所說，很多情形下，我們還在不斷的證明，不斷的教育用戶甚至管理者這個重要性。 反觀全球知名品牌的重視程度： 蘋果， 地球人都知道蘋果的完美用戶體驗，但很少人知道蘋果對顧客全體驗研究的重視程度，產品自不必說，拿專賣店為例，為追求極致店內顧客體驗，蘋果每年都會在旗艦店內進行購物者調研，優化空間、產品、服務的三位一體體驗。 Adidas、微軟、CK、GAP等國際品牌一樣重視店內顧客研究。
期待越來越多的企業管理層能“口能言之，身能行之。”
移動時代顧客全體驗強調極致，極致就是超出顧客期望，帶來驚喜和口碑。驚喜來自細節，把控每一細節，量化監測，促進顧客體驗螺旋式上升是管理專賣店顧客全體驗的不二法寶。
不妨測一測你的專賣店顧客全體驗是優質的還是庸質的。
